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市民陈女士（化姓）今年五一假期，通过携程花费9145元，预订了评分4.8分的京郊民宿"私汤庄园"，共4间套房。平台宣传有独栋院落、私汤泡池、无边泳池、儿童乐园等，呈现高端度假民宿样貌。

民宿预定信息/受访者供

但按地址前往后，眼前是小村子几间刷漆民房、一片荒芜菜地，与"庄园""私汤"毫无关联。联系管家后被带去找房间，发现房间散落村中——管家说"这是其中两间"，另外两间"开车再带你走"。携程预定页面从未强调房间分散，陈女士不能接受。

陈女士实地看到的民宿环境/受访者供

实地查看问题更多：紧邻普通民宅，空气中混杂牲畜异味，接近就能闻到粪便发酵味道。房间开了门霉味大，床铺未整理，环境杂乱，周边无配套设施。因带着90多岁老人，当即决定放弃入住，下午两点左右（未到3点入住时间）就要求退。

陈女士以环境与宣传不符、质疑虚假宣传为由申请退款。携程称已与商家协商不下来，钱已结算给商户。但陈女士指出，钱是打给携程平台的，平台在明知有争议的情况下仍与商户结算，因此要求携程平台退款。

携程平台内该民宿页面/记者截图

该民宿携程页面443条评价中差评共5条，横跨近三年，内容与陈女士遭遇高度相似。预订页显著标明"订单确认30分钟后不可取消或修改"，民宿解释因是套房非标间，过30分钟锁单就卖不出去了，所以不能取消。陈女士通过上海12345等渠道反馈，多次与携程协商，坚持要求不低于80%退费。

携程回应已核实，商家登记地址及页面信息暂未发现明显异常，当地监管部门已介入，未认定商家存在问题。若后续发现信息展示不准确等问题将依据规则处理，同时加强非标住宿审核机制。

关于退款，携程称5月1日14:16接反馈后持续协助沟通，但消费者申请取消已超出商家可协商时限（18:00前取消可退20%），商家按约定执行全损9145元，调解未达成一致。平台提出关怀方案（情感补偿2000元），未获接受。

携程平台民宿房间预订页面/记者截图

今年5月18日，中国消费者协会发布“五一”消费维权舆情分析报告，5月1日到5月6日期间收集到的消费维权相关信息和消费维权吐槽类信息数据显示，住宿行业已成为假期消费投诉重灾区之一。

葛友山律师介绍，《消费者权益保护法》《广告法》《民法典》等现行法律中都有对虚假宣传和消费者知情权的规定，“比如说，《消费者权益保护法》20条就明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，对它的质量、性能等应该全面真实、不得做虚假或引人误解的宣传。这也就是明确规定了消费者有了解所购买商品或服务真实情况的权利。当然这也是经营者的真实信息告知的一个法定义务。陈女士这个事件中，预订房屋分处不相邻的院落，这对消费者属于重要信息， 因为消费者是以家庭为单位出游的，这是他们决策的关键性因素。经营者没有做全面告知的话，可能会构成隐瞒真实情况的一个违法行为。环境差异的问题，如果民宿的宣传图可能是经过精心的布置或美化，使消费者产生了对这种高端度假庄园的一个预期、但跟实际情况构成差异的话，那可能也是让消费者误解的一个点”。

葛友山律师还表示，“订单确认30分钟后不可取消或修改”这类商家单方面设置的条款，在法律上可能并不具备效力，“从法律上来说这一规定应该属于格式条款，《消费者权益保护法》26条规定，经营者不得以格式条款排除或限制消费者权利；《民法典》也规定了，格式条款需公平，不得不合理免除己方责任，加重对方责任，排除对方主要权利。那显然，这个30分钟后不可取消的条款是限制或者排除了消费者的权利，从法律上来说应该是个无效条款。如果说，商家说因为锁单导致别人订不上，而且是因为消费者个人的原因单方取消导致的话，可以扣除合理的违约费用，但是往往需要经营者举证”。

如何更好地避免此类消费纠纷，葛友山律师给出了建议，“可能每个消费者的心理预期不一样，比如说消费者是以家庭为单位出游的话， 可能会对住宿的距离或者所在的环境更为关注，那这样的话，建议消费者不光看网上的相关图片或者宣传资料，如果不具备实地考察的条件，那应该针对自己关心的细节问题 一一与商家进行确认。”

一场民宿订房维权纠纷，是线上非标住宿消费场景的一个真实缩影。随着乡村民宿持续走红，越来越多的消费者选择特色民宿替代传统酒店，但线上展示与线下实景存在体验落差、房源关键信息披露不完整、退改规则争议频发、售后维权沟通不畅等问题，成为民宿消费的常见痛点。

不同于标准化酒店，乡村民宿多为个体经营，硬件环境、院落布局、周边条件极具个性化，行业本身存在一定特殊性，也正因如此，更需要商家、平台、消费者三方做好信息互通与权责对接。消费争议的本质，往往并非是非对错的绝对判定，而是信息不对称与规则不清晰带来的矛盾。文旅消费的核心竞争力，永远在于真实的体验与暖心的服务。希望各方主动补齐信息短板、细化服务规则、畅通沟通渠道，减少同类消费纠纷发生，让乡村民宿行业摆脱争议乱象，实现更稳健、更良性的长远发展，让大众的出行更踏实、更安心。后续进展，“问北京”将持续关注。