近日，市民赵女士（化姓）的家人生病后，她选择就近就医，医院也及时开具了诊断证明。按照航空公司规定，因病无法乘机退票本应退还全部票款，可当赵女士提交资料几天后，却被告知因医院级别不符无法全额退票。几经申诉，她仍未得到满意的处理结果。 据此，嘉潍律师事务所合伙人田秋盈律师接受北京交通广播采访，对此类事件进行解读。
1
今年9月，赵女士计划带老人小孩去旅游，买了某航空的机票。出发前两天，老人发烧，随后家人陆续出现呼吸道感染症状，赵女士自己也咽干发烧，一家人便前往医院。经诊断是流行感冒，医生称老人70岁不建议长途旅行，让三天后复诊并开了诊断证明。 诊断证明写明上呼吸道感染，建议休假三天，正好覆盖航班起飞日。赵女士考虑后申请退票，机票代理称生病可全额退，她便交了看病发票、开药凭证和诊断证明。 约五天后，赵女士收到航空公司驳回通知，称就诊医院是二级非二甲，不符合全额退票规定。赵女士不解，自己住附近，就医的医院规模大，不知二级还分等级，且反馈晚耽误二次取证，多次投诉无果。 航空公司对于因病退票究竟有何规定？记者致电了某航空公司，得知需提供国内二甲以上医院或国外相关机构出具的在飞行期间不适乘机的诊断证明、有效诊疗证明及收费票据、乘机人身份证照等。 记者随后又查询了东航、海航、国航、山航等规定，发现多数航司不限制医院等级，有的要求在国家卫健委网站可查。赵女士就医的医院在卫健委网站可查且为二级，符合多数航司要求。
2
提问： 某航空公司的病退规定是否属于“霸王条款”？ 田秋盈 律师 根据我国《民法典》的规定，格式条款是指为了重复使用而预先拟定，在签合同的时候没有和对方协商的条款，航空公司通常是格式条款的提供方。应该遵循公平原则，并且采取合理方式提示对方注意免除或者减轻提供方的责任以及与消费者有重大利害关系的条款。 航空公司对于病退一般都会设定一定的条件，比如需要提供医院证明、医生诊断和病历等等，为了防止滥用退票政策，它在一定程度上是具有合理性的，但是航空公司自行设定必须是二级甲等以上医院或者特定等级医院，并不是基于法定或者普遍认可的医疗标准，若在购票的时候也没有以显著的方式向这个消费者去明示，它就有可能构成霸王条款。 提问： 对航空公司有什么建议？ 田秋盈 律师 一是优化病退政策，增强病退条件的合理性，更加注重实质，而不是仅仅从形式上设置一个比较高的门槛；二是对于病退所需要的材料，医院资质这些限制性的要求，在购票流程中，比如在订单确认页，退改签政策页用显著的方式提示消费者，确保消费者有知情权和选择权；三是建立更加灵活的客服处理机制，尤其是对于老年乘客突发疾病等特殊情况，设立更加人性化的处理通道，避免过于机械地执行公司内部的规定。
© 北京嘉潍律师事务所 京ICP备18018264号-1
